June 10th, 2021

Самолет начинает летать, когда вес бумажной конструкторской документации превысит вес самолета

Когда в товарищах согласья нет,
На лад их дело не пойдет,
И выйдет из него не дело, только мука.

И.А.Крылов
Очередной увлекательный квест. Зарегистрировать на сайте www.gosuslugi.ru иностранного гражданина. Вместо пяти минут – за месяц плотной работы.

Моя знакомая, гражданка Филиппин, назовем ее Линда, уже несколько лет легально работает в российской фирме, имеет российскую визу и официальное разрешение на работу. При оформлении всех разрешений и при приеме на работу она предоставила много документов, среди которых был оригинал ее паспорта и нотариальный перевод паспорта на русский язык.

Российская фирма-работодатель, как положено, отправила копии документов Линды в ПФР (Пенсионный фонд России), где на основании этих документов ей присвоили СНИЛС (Страховой номер индивидуального лицевого счёта). Для работы этого было достаточно.

Но поскольку после полутора лет работы по дефицитной специальности (инженер по компьютерной безопасности, диплом у Линды по этому виду спорта настоящий) появилась возможность попробовать получить постоянный вид на жительство в РФ (ВНЖ), то следующим шагом должна была быть регистрация (создание личного кабинета) на упомянутом выше сайте Госуслуг РФ. Такой кабинет может получить не только гражданин России, но и любой человек, легально в России находящийся.

Несмотря на то, что Линда по компьютерной квалификации –могла бы регистрироваться и сама, русский язык у нее пока «на троечку», поэтому она сидела рядом с компьютером, а регистрацией занимался все же я. Для тех, кому я не очень знаком, отмечу мою ученую степень в области ИТ и 50-летний стаж в этой области. Точнее 25 лет профессионального стажа (программист и руководитель программистских коллективов), а еще столько же любительского.

Начало процесса трудностей не предвещало. Электронную почту и мобильный номер Линды система быстро проверила (пришло тестовое письмо и тестовое смс) и личный кабинет был создан.
Дальше начались проблемы. Мы ввели имя и фамилию по-русски (как указано в нотариальном переводе паспорта) и номер СНИЛС.

Номер СНИЛС (состоит из 11 цифр, среди которых 9 первых цифр – сам номер, а 2 последних – контрольное число, для проверки на валидность номера СНИЛС), который мы аккуратно ввели с бумажной справки из ПФР с печатью, система не приняла. Розовое сообщение СНИЛС не найден в базе ПФР.

Звонок на горячую линию Пенсионного фонда – там дали совет идти лично с документами в любой из их офисов. Идём.

Кладем на стол инспектору оригинал паспорта, нотариальный перевод паспорта и распечатку номера СНИЛС, полученную тут же работодателем ранее. Выясняется следующее.
Переводчик аккуратно написал:
Фамилия           КУНИЦА
Имя                     БЕЛКА
Второе имя       СОБОЛЬ (животные тут вместо реальных данных, конечно)
Четко указано «второе имя»! Никакого отчества! Однако неизвестный нам сотрудник пенсионного фонда полтора года назад ввел в свою базу имя БЕЛКА и отчество СОБОЛЬ.  Пока Линде не надо было регистрироваться на сайте госуслуг, это никому не мешало. Посмеялись вместе с инспектором, в базу внесли верные данные, а именно:
Имя                     БЕЛКА СОБОЛЬ
Отчество            ОТСУТСТВУЕТ

Мы пошли домой с советом через недельку (когда обновления дойдут до базы данных Госуслуг) попробовать работать с личным кабинетом снова.

Через 10 дней мы увидели, что СНИЛС подтвержден в базе данных ПФР и попытались внести на сайт Госуслуг данные ее единственного (филиппинского) паспорта. Сайт сообщил нам, что на этот раз в базе данных ПФР не нашелся паспорт Линды. 
В том же нотариальном переводе паспорта, который работодатель предоставлял полтора года назад в пенсионный фонд, значилось:
Тип паспорта    Р
Код страны       PFL
№ паспорта      А123456Р
В номере паспорта цифры и буквы другие, но обе использованные буквы, как и в примере выше – имеют совпадающие начертания в русском и латинском алфавитах. Можете считать, что это были буквы Е и Т. Или К и В.
Я сразу подумал, что в пенсионном фонде, где не различают второе имя и отчество, могли ввести эти две буквы в четырех вариантах – обе русские, обе латинские, русская и латинская и наоборот.  Дополнительная сложность состоит в том, что на сайте госуслуг надо ввести отдельно серию и номер паспорта. В российских паспортах существует и серия и номер. В паспорте Линды было только одно поле из 8 символов (см. выше) и переводчик назвал его именно НОМЕРОМ ПАСПОРТА. Никакой серии ни в оригинале паспорта, ни в переводе мы не обнаружили.

У сайта (портала) Госуслуг есть круглосуточная горячая линия, куда вполне реально дозвониться. Есть и круглосуточный онлайн чат. По каждому из этих каналов я описывал ситуацию, и получал устные или письменные шаблонные ответы. ЗАПОЛНЯЙТЕ КАК В ДОКУМЕНТЕ. Чтобы можно было фиксировать ответы я перестал звонить голосом и задавал вопросы только письменно в чате. Ни один сотрудник в чате не мог ответить, как заполнять поля СЕРИЯ и НОМЕР паспорта в нашем случае. Отвечали МИНУТКУ, Я ВЫЯСНЮ (очевидно имелось в виду, спросят у старшего сотрудника второй линии поддержки), после чего исчезали. Я окно чата не закрывал, но примерно через час там появлялось сообщение ОБРАЩЕНИЕ ЗАКРЫТО. Наконец, при одной из попыток появился ответ ВВОДИТЕ ВСЕ ПО-РУССКИ КРОМЕ СЕРИИ ПАСПОРТА, из чего сразу становилось ясно, что тот сотрудник, который это прислал, не способен был понять ПИСЬМЕННУЮ ИНФОРМАЦИЮ В МОЕМ ВОПРОСЕ, ГДЕ УКАЗАНО, ЧТО СЕРИИ В ЭТОМ ПАСПОРТЕ НЕТ. То есть сотрудник поддержки читать по-русски не приучен. Никто из сотрудников так и не смог пояснить хотя бы то, русский или латинский регистр надо использовать при вводе данных иностранного паспорта.

Я уже испробовал 8 вариантов внесения данных паспорта. 4 варианта из-за русско-латинских букв причем все 8 символов я каждый раз вводил в поле серия, а поле номера паспорта оставлял пустым, и еще столько же вариантов если серию оставлять пустой, а все 8 символов вводить в поле номера паспорта.  Бесполезно. Паспорт в базе ПФР не находится.

Делаем еще звонок в пенсионный фонд. В конце концов сайт госуслуг указывает что именно в пенсионном фонде не находится паспорт Линды. Объяснили нам по телефону, что раз вы такие неумехи, идите в МФЦ (многофункциональный центр) «Мои документы», где при вас все сделают за 5 минут. Берем в руки все оригиналы документов и идем.

Там электронная очередь, на талоне написано, что, если вы ждете больше 15 минут – получаете бесплатно кофе. Но уже на 13-ой минуте на табло загорелся наш номер талона. Очень приветливая дама (главный специалист, написано на бейджике) с недоверием выслушала мой рассказ, положила перед собой оригиналы паспорта, нотариального перевода и СНИЛС и начала стучать по клавишам. На лице ее было написано КАКИЕ ЖЕ НЕУМЕЛЫЕ КЛИЕНТЫ ПОШЛИ… ЛАДНО, СЕЙЧАС ИМ БЫСТРЕНЬКО ВСЕ ВВЕДУ И ПОЙДУ ПЕРЕКУРЮ...Через 5 минут недоверие сменилось недоумением. Напоровшись на те же грабли  (паспорт не найден в базе ПФР), она начала звонить куда-то. Задала неведомому абоненту понятные вопросы, получила что-то вроде выговора – У ТЕБЯ РЯДОМ СТАРШИЙ ЕСТЬ ЕГО И СПРАШИВАЙ, НЕ МЕШАЙ РАБОТАТЬ. Позвала старшего – это оказалась тоже дама, с которой они вместе поковырялись еще минут 10 и сказали, что ничего сделать не могут. Обе они действительно не знали, как вводить 8 символов, в какие поля и на каком регистре (алфавите) должны быть две буквы. И хотя у них, хотя бы у старшей, по идее должен был быть канал связи (телефон) на самый верхний уровень поддержки портала, вопрос решить они не смогли. Похоже, ответа не знал никто из сотен или тысяч сотрудников этой системы. Позже выяснилось, что это действительно так. Ответа не было ни в головах сотен или тысяч сотрудников портала госуслуг, ни в многочисленных инструкциях (электронных или бумажных) по правилам ввода информации в поля личного кабинета.

Однако дамы из МФЦ предложили нам разумное решение – идите в пенсионный фонд на личный прием (мы там уже были, когда переделывали отчество во второе имя), может быть, они вам там помогут. Перед тем как уйти, я спросил, как все-таки, по их мнению, надо было вводить 8 символов – в поле серии или в поле номера или еще как-то? Они переглянулись, и я понял, что ответ им неизвестен. Ни в одной их инструкции ответа на этот вопрос не было. И, как выяснилось, не могло быть. Угадайте, почему?

Очередной визит в пенсионный фонд. Идем сразу к старшему специалисту. Показываем оригиналы документов, рассказываем, что НЕТ ПАСПОРТА В БАЗЕ ПФР. Дама спрашивает, как мы вводили данные паспорта. Рассказываю про 8 вариантов и про то, что мы только что из МФЦ, где 2 профессионала не смоли нам помочь, то есть они, сотрудники портала, тоже не знают, как ввести данные паспорта, чтобы система его приняла.

Дама из ПФР улыбнулась. Все понятно. Вон в углу за столиком компьютер для посетителей, вводите эти 8 символов в поле серии паспорта (буквы на латинской раскладке!), а в поле номера паспорта вводите ноль! И это при том, что 8 символов, согласно нотариальлному переводу - это НОМЕР ПАСПОРТА,  а их, оказывается нужно вводить в поле серии! Причем никто из сотрудников портала Госуслуг об этом не знает!

И все получилось!

Ну, теперь айтишникам все уже понятно, а для остальных попробую сделать выводы.
Предположим, сотрудник (не клиент) сталкивается с ситуацией, когда ему надо ввести данные и имеющаяся инструкция не дает четкого ответа на вопрос КАК ВВОДИТЬ. Например, надо ввести серию паспорта, а попался паспорт, в котором такого поля вообще нет. Сотрудник ни в коем случае не должен сам придумывать, например, что вводить в поле серии нужно то, что написано в поле номера, а в поле номера вводить ноль. Возможно, так и надо поступать, НО ТОЛЬКО ПОСЛЕ ТОГО, КАК ТАКОЙ ПОДХОД БУДЕТ ВКЛЮЧЕН В ПИСЬМЕННУЮ ИНСТРУКЦИЮ, ДОСТУПНУЮ ВСЕМ, КТО РАБОТАЕТ С ДАННОЙ ИНФОРМАЦИЕЙ.

Если в процессе функционирования любой системы бывают проверки на совпадение данных, когда два разных экземпляра информации вводятся в разные программы разными людьми, то у разработчиков этих двух программ должен быть хотя бы один реальный общий начальник, который напишет им единую инструкцию по правилам ввода данных. А иначе мы будем иметь (и имеем) очередную иллюстрацию к басне Крылова, использованной в эпиграфе к этому посту.

Непрофессионалы могут со мной не согласиться, могут считать, что невозможно все случаи описать в инструкции. И дальше не читать. А профессионалы должны знать, что инструкции не обязательно писать сразу, в один прием. Можно наращивать инструкцию (которая может быть базой знаний, а не обязательно единым текстом) постепенно, по мере разработки новых функций программы.  Но пользоваться программой, к каждой функции которой инструкции (пока) нет – опасно, это увеличивает вероятность катастроф. Больших и малых. В этой связи не вредно вспомнить афоризм из книги Ф.Брукса «Мифический человеко-месяц»  (привожу по памяти)

Самолет начинает летать, когда вес бумажной конструкторской документации к нему превысит вес самолета.